处理乘客投诉时应遵循以下步骤和原则：
接受投诉
保持冷静，用平和的语气对乘客表达解决问题的诚意。
对乘客的不便表示真诚的歉意，并请求乘客的谅解。
确认情况
认真倾听乘客的投诉内容，核实投诉情况的严重程度和责任归属。
道歉与理解
即使认为自己没有过错，也应从乘客的角度出发，表达对乘客感受的理解。
解决问题
如果是自己的过错，要及时采取补救措施，如退款、提供额外服务等。
如果不是自己的过错，也要耐心解释情况，争取乘客的理解。
反馈与跟进
处理完毕后，及时向平台或相关部门反馈处理结果，并进行回访。
学习与改进
组织员工进行学习交流，汲取教训，制定整改措施。
法律途径
如遇复杂或无法协商解决的投诉，可依法寻求调解、仲裁或诉讼途径。
记录与备案
对所有投诉进行详细记录，并按规定报相关部门备案。
维护权益
在必要时，司机或客服可通过法律手段保护自己的合法权益。
恶意投诉处理
对于恶意投诉，收集相关证据，并按照平台规定进行申诉。
请根据具体情况灵活运用以上步骤，确保乘客的投诉得到妥善处理，同时维护服务提供者的合法权益